呼叫中心的运营管理者们经过分解运营方针制订各种KPI目标，经过KPI目标来引导座席代表行为，从而到达完成项目运营方针。为什么总是说到座席代表?因为许多呼叫中心都是自上而下的，但许多客服人员却对KPI目标不清楚，这对我们的管理实际上是有一些妨碍的。济南自动外呼系统

要害的KPI目标能够分成效率目标和质量目标。

效率目标：职工利用率、小休次数、均匀处理时长、自主服务处理率、服务水平;

质量目标：质检分数、一次处理率、客户满意度;

对于绝大多数中小型呼叫中心而言，KPI的目标不需要许多，大而全的目标最后很难完成。

效率目标

职工利用率：通话时刻+空闲时刻，除以签入系统的时刻

许多呼叫中心考核座席是按接听数量，而我则是考核职工利用率。原因是人都会有惰性，而抽检比例又不或许到达10%，不能操控座席的每一条录音，考核接听数量导致的最恶劣情况就是，座席为了进步接听量，接起客户电话后直接挂掉。

高效的职工利用率大概是90%，职工要到90%的话，用8小时算一天会给自己留出45分钟离席+侍候的时刻，其余全是在通话或者是等待空闲状态。当到达90%后，座席的效率会十分高，不需要考核接听通数。

小休次数：座席离开座位，把自己的状态放置在小休状态的次数

一些晋升空间比较狭小的职工，经常会出现不断的离席状态，将自己的接听量放在最后一个。这样频繁的操作，其实就是在逃避工作量。这个目标在民生很严苛，每天不能超5次，超过5次直属领导和职工要写书面阐明的，我以为5-7次的小休次数是能够的。作为中小型的呼叫中心我们有必要重视这个问题。

频繁的小休是在逃避工作量，中小型呼叫中心要注重

均匀处理时长：将一切通话时刻，加上一切话后处理时刻，总和除以总通话次数

假如说职工均匀通话时长很长了，那就意味之他业务知识不过关，查找知识库的时刻很慢，打字效率很低。将均匀处理时长定到2分30秒，职工利用率定到90%，小休次数定到5次，基本上职工的工作量十分饱和。假如能够到达这个目标，职工一定是比较不错，不需要考核接多少通电话，肯定能够完成。假如通数越多的话，反而职工的满意度和疲倦期会增加，职工的请假和离任率会上升。

自助服务处理率：使用IVR自动语音查询系统和交互式Web应用程序占总呼叫量的比例

目前银行，电信都现已开端在用了，引导我们经过电话的ivr语音，或者web自主的应答式做交互，好的callcenter能够到达50%的比例。将自主服务处理率提升，首先能够下降人员的使用下降职工的疲惫度，其次能够下降单呼成本。

服务水平：规则的秒数里面(例如20秒或30秒)接起了多少%的电话

我们许多都是互联网公司的呼叫中心，从用户体验出发需要设置这个目标。我以为规则在20-30秒之间是能够的，百分比不宜过高，在75%-90%之间根据业务量找一个合适的值就能够。有的同事说我要不要设到100%，我觉得没有必要，设置100%就是人力浪费。

质量目标

质检分数：质检人员听座席员的录音档，然后进行评分。质检评分主要分成正向评分和负向评分

最常见的就是质检，有的呼叫中心质检是这样的，把月考成绩，工单质量，投诉质量，都放在一起，我觉得也是能够的。我以为质检分数是一个相对主观的分数，定期要制定质量评分，中大型呼叫中心比较注重这个目标，保证回答准确率是否严谨就能够，这个权重以后能够在探讨。

一次处理率：客户来电傍边，第一次就把客户问题处理的比率

大中小呼叫中心都有必要考虑这个目标，说到这个目标我们会说到重复来电，72小时之内同一号码乃至同一客户会不会再次来电。客户重复来电越多，阐明回答的准确度越低，处理效率越低，客户满意度会下降。反之一次处理好，全体的来电量就会下降，全体的呼入量就会减少，客服的疲惫度减少，客服的回答准确率越准确，客户的满意度越高。我以为现在任何一个以客户体验为中心的呼叫中心，都要把一次处理率放到很要害的位置。考核时刻我主张是72小时，这个目标假如低的话，对呼入量，对上面的效率目标都有协助。

客户满意度：客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户重视的合同的完成质量和最终顾客的满意程度

我以为客户认可是对客服最好的检验，乃至比质检还要重要，衡量一个客服是不是很好，满意度能够阐明一些问题，我以为75%以上是一个合格的目标。

客户的满意程度是对客服最好的检验

呼叫中心运营的7点主张

1、为呼叫中心建立适当的服务水平方针

我们不要说中国移动是90%，工商银行是90%，我也要定到90%，这个目标本身不合理，定多少目标，就意味着要招多少人，假如是90%的服务水平，每高一个百分点就意味着要多一名客服，我们能够算一下北京的客服成本是多少钱，这涉及到成本核算。

2、改进运营流程和体系，涵盖多种联络渠道

现在许多中小型呼叫中心，仅依靠电话会十分忙碌，我们需要多分流渠道，比如说微信，在线客服。我希望我们在意这个流程体系，将客服在运营中位置进行前置，经过客服发现业务问题，优化业务流程，假如把客服单独的孤立出来，客服中心是不会做的太好，应该跟产品商场，营销运营团队密切结合。

经过多渠道的客服交流，让客服发现业务问题

3、充分理解和注重业务量预测的重要性

作为管理人员要对每天的定期业务要有一个预测，比如说要给客户群发短信，发送时段一定是客户致电的顶峰，需要根据业务量提前设置人员安排，假如搞不清业务量，小型的呼叫中心，几个人都能够打瘫痪了，所以说我们要充分理解和注重业务量的预测问题。

4、时刻重视目标的变化，不断更新和调整职工的排班计划以应对突发事件。

作为管理者要时刻重视特殊事件，像许多p2p公司在e租宝事件出了之后，上午出了公告下午就出现了提现顶峰，几万通的电话瞬间打过来，作为管理者要对目标不断的作调整。一种常用的办法，就餐时刻往后调，午休砍掉，晚班早来，休息日过来加班，管理者上线接电话，储备兼职人员，最极端的方式是断线，但不主张用。

5、让一线职工充分了解呼叫中心的特殊的工作环境对他们的要求

许多客服做到三五年的时候不知道KPI目标什么意思，不知道怎么算出来的，不知道基本公式，我觉得是一个十分灾难性的事情，要让职工充分知道他的工作要求。

6、为每个职工、小组、部门设定清晰明确的中心KPI目标

职工要知道职工利用率是多少，假如职工利用率低于要求目标，不要拖延最好当天交流，最差也是第二天交流;团队的KPI目标一定要设置的十分明确，中小型呼叫中心的出勤率是最大问题，职工的离任率也是重要考核目标;部门的KPI目标是衡量客服团队好坏的重要依据，好的呼叫中心不是说出来的，而是依靠KPI目标呈现出来的。

7、保证呼叫中心的各层次管理人员充分和理解掌握呼叫中心运营特点和规律

呼叫中心是从上而下的，各管理层要理解运营特点，要让我们明白之所以要设置一些班次(晚班或周六日班次)，是基于业务服务特征所决议的。