呼叫中心技能发展迅速，各职业为进步服务质量，对呼叫中心的呼声越来越响，呼叫中心工业呈现出一片繁荣的景象。一起呼叫中心的适用范围广，也造成了呼叫中心事务的多样性、灵敏多变性。济南呼叫中心系统

呼叫中心体系的发展，是建立在计算机技能与通信技能飞速发展并紧密结合的基础上的，首要涉及交换机技能、计算电话归纳应用(CTI)技能、多媒体技能、分布数据库技能、网络技能、构件技能、中间件开发等多项技能。

呼叫中心是一个以满意社会群众的公益需求为主的呼叫中心，具有自己的职业特色，首先是一个呼入型的呼叫中心，首要是用于处理用户的电报修、咨询、投诉、举报及其他诉求，并着重对这些诉求的及时处理和服务;其次有比较显着的偶发高峰值现象，这首要是由于一些临时及故障的停电导致话务量的急剧增加。第三，电力职业在工作中着重愈加优质的服务，可以承受恰当高于平均水平的成本。

新型呼叫中心平台功能包含接入服务、呼叫分配、IVR/IFR、录音服务、软式电话和外拨服务，完结客户服务接入、排队、分配、识别客户动作、呼叫转移、人工/语音应对等功能。

体系首要由以下几部分组成：主动呼叫分配体系(ACD)，客户关系管理体系(CRM)，呼叫中心管理体系，交互式语音应对体系 (IVR)及CTI体系。各体系和谐运作，共同完结各项功能。从软件完成看，体系构筑在ACD，PBX(专用分组交换机)和IVR提供的接口上，并将后端体系的事务数据与电话数据(如话音呼叫)集成在一起;一起可与互联网连接，完成Internet语音、视频、浏览器和Web CTI的增强功能。从中我们看到，体系各类接口处理较多，要求对底层硬件标准独立性高，并具有完备的可和谐性。整个的成功关键。而采用中间件技能，正是完成上述功能的可靠保证。