一、布景

为了进一步进步政府大众服无程度，更好地发扬政府大众服无热线“通顺民心、强化监视、服无民生、保证发展”的好处，打造行政服无中间、大众权柄阳光运转平 台和政府大众服无热线对接联动的“三位一体”政务服无新款式，凭据上级请求连结我市现实发展12345政府大众服无热线项目建设。

两需要

市各级政府和机能部分都开明了大批政务服无和投诉告发热线，利便了市民的政务征询、投诉告发等各种民生诉求，但同时也存在着服无热线过量，且疏散、杂多，不利便影象，跨部分疑问难以调和，短缺统一的服无标准和审核评估机制等疑问。凡波及花费征询、经济犯罪告发、行政功用投诉，以及民生诉求内容较广的市游览侨民局、市农业局、市教诲体育局、市运管局、市文广新局、市政务服无中间等单元热线电话请求一切归入该平台。

需要将群众评断作为社会监视的紧张手法，搭建部分审批服从羁系与群众评断网页平台，与市政府流派网站、12345统一投诉告发平台、网上信访大厅等互通，让群众可经历网页测评、问卷观察、即时评估、媒体监视等方法，多渠道对部分的审批服从、羁系结果举行评断，助推商事轨制蜕变后续羁系。实现指标：市民告发犯罪线索等，再无需事前打听和分辩事变的统领部分，只需拨打12345热线，话务员纪录事变后，干脆经历平台发送到对应的机能部分，机能部分在1个工作日内受理，征询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，告发30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。全部解决历程还将归入电子监察体系，确保热线打得通、接得好、答得准、回复实时，做到有诉必应。

三、组网计划

布置接纳密集布置，确立统一的呼唤中间，负责全部电话的受理，关于呼唤中间无法处分的疑问，造成电子工单，分派到各下级单元处分。网页受理中间体系和微博受理中间体系共用使用服无器和数据库服无器，思量平安疑问，网页(微博)受理中间与交易经管平台服无器之间将经历平安断绝装备举行断绝。

四、解决计划

1、消息经管模块：

(1)信访事变录入

来信、来访、网上信访(电话)的录入事变参照统一标准花样;群众基于网站、手机反映的诉求，各子体系要供应优越的消息完备性判断、有用性判断等，能开端自动受理事变是否重叠，供应重叠提示。

(2)信访事变盘问

外部盘问：信访群众可经历盘问码、身份证号、姓名、电话号码等消息在线(网站、手机)查阅诉求解决后果，盘问信访处分状况，跟踪解决流程。

里面盘问：为各单元供应多种方法的组合盘问，可根据受理号、时间段、转办布局、分流偏向、回复状况、主理机构、主理人、协办机构、协办人等多种前提举行组合盘问，供应天真的分页、排序等功效，供应盘问后果导出功效。

(3)解决转送单下载

体系可下标准花样信访事变解决转送单，便于存档和送呈老板核阅。

2、信访事变解决模块

信访事变解决严酷服从《信访条例》请求，程序到位、因素齐备，信访案件从受理见知、老板批示、转送(交办)到回复、投递、督办、写意度测评等造成一个完备、标准的闭环。

解决前，需对案件举行手工分类，判重，对征询、定见、谢谢、简单等信访事变采纳简化解决流程，进步解决时效。信访案件根据解决方法分为自办、转送、交办、协办(三跨三分开)、督办、不予受理、退回。

看待处分的信访案件差别状况予以差别标示，解决限期内的为绿色，行将到期为黄色，过期为血色，体系支撑点对点短信关照详细包办人或分担老板。

(1)解决方法

自办：属本单元或本科室职责局限的事变。

转送：送有权处分单元解决。

交办：对重点事变，老板批示件等附电子交办函交承办单元解决

协办：统一案件波及多个事变大概波及多个承办单元的

督办：有各交易科室凭据需要自行倡议，可凭据内容填写督办定见，督办定见造成后将生产新的提示，表现在目前主理人的待做事务中。对屡次督办的，可稽查督办经历、对该督办后果举行评估等。

不予受理：三级闭幕、涉法涉诉等《信访条例》明文划定的不予受理事变

退回：分办错误事变，承办部分可请求退回

脱期：在划定时间内无法办结，可提出请求。

(2)、复核复查

信访职员对案件解决后果不平的，经历请求复查复核，启动复查复核程序。

(3)、冲突胶葛排查

支撑人工录入和体系自动排查2种方法，此中人工录入为填写冲突胶葛排查表，体系排查为拔取环节字。

(4)、社会危害评估研判

供应积年信访量走势、案件漫衍等为各地党委、政府计划工作者供应信访第一手社会危害评估研判数据材料。

3、统计剖析模块

参照国度信访局分类，连结我局工作现实，分为固定式报表和自定义报表，可根据报表花样，自动生产各种统计剖析报表、图表，供应平均判断功效。

4、概括经管经管模块

(1)权限经管

对交易职员举行脚色定义和权限举行定义。

(2)数据字典

对体系顶用到的各种数据选型定义数据字典，利便体系功效往后凭据交易调解举行调解。

(3)参数配置

供应体系功效中多个参数的配置功效，参数配置即时影响体系运转。

(4)流程经管

供应体系案件流程经管以及配置，体系将凭据设定的流程，将案件开端派发经管。

5、集成使用体系模块

接入市长热线“12345”(含呼唤中间)、短信平台、市长信箱、市信访局网站(前台)，预留新华网民生通道接口。

呼唤中间监控：

多渠道接入，包含APP、微信、QQ等：

五、建设好处

12345政府大众服无热线(简称12345服无热线)建设的指标是：整合构造部分、镇乡园区、行政村居征询、投诉、服无等热线电话，建设统一的对 外服无热线，打造集“语音接听、网页互动、短信交流、透明服无、监察监控”五位一体的政府大众服无平台， 24小时受理群众经历固定电话、手机、网页、传真、短信等多种方法提出的征询、投诉、乞助等全部非紧急类诉求。服无热线根据统一受理、统一解决、统一协 调、统一羁系、统一审核的“五统一”工作构想，受理的局限要紧涵盖各种功令律例等政策征询;社会保证、医疗服无、教诲等民生方面的征询、乞助;对不作为、 慢作为、乱作为及工作风格等方面的投诉、定见和建议等。服无热线通顺群众诉求渠道，标准群众征询、诉求受理举动，供应方便、高效的便民服无，造成笼盖全市、资源分享、功效完备、体系互通具备启东特点的政府大众服无体系，起劲进步社会公家对政府服无的写意度。