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智能呼叫系统中到底应用了哪几项技术?

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  • 2021-10-14 10:42:06

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呼叫中心的各项服务中,自助语言服务是大部分客户会选择的服务方式。随着服务业务内容不断扩充,传统按键式菜单I(自助语音服务)自助服务菜单层级越来越深,客户需要花费大量时间、经过多次交互才能找到需求业务节点,已严重影响用户体验,增加了人工坐席成本。随着智能语音技术的不断成熟,为解决这些问题提供了可行方案。济南电话交换机系统小编为大家介绍一下智能呼叫系统中到底应用了哪几项技术?

智能语音呼叫系统中主要有语音识别技术、语音合成技术、语义理解技术等。语音识别和语音理解技术主要用于呼叫中心的智能语音交互中,语音合成技术主要用于信息的播报上。

一、语音识别技术

语音识别是让机器通过识别和理解过程,能听懂人类语言的技术,可以将语音转化为文字。语音识别技术是信息技术中人机交互的关键技术,目前已经在呼叫中心、企业信息化系统中有了广泛的应用。它驱动了自助语音服务和语音搜索业务,是语音应用的核心动力引擎。

语音识别原理是由输入的语音数据库和语言数据库,结合信号处理技术、统计建模方法,进行模型训练,得到声学模型和语言模型。另一方面,语音经过前端模块的端点检测提取说话人录音,通过信号处理技术减少环境噪声、信道、说话人等因素影响,最后从信号中提取特征,再结合后端的声学和语言模型进行解码,最后生成识别结果。

二、语义理解技术

语义理解技术,对自然语言进行语义理解,给出适合的指令集合,知识库为语义理解提供知识语料。

语音理解服务可通过一段文字分析出关键词,如用户讲: “我想问一下,明天温度多少?"经过语义理解,系统会分析出以下关键信息。

用户需要的服务:天气查询;时间:明天;城市:上海。

根据关键词从知识库中查询,系统就可以直接将上海明天的天气告知用户,使人机交互过程更为顺畅。语义理解服务使用流水线方式,对用户输入的文本搜索请求进行处理。

语义理解技术中包含4项核心技术:

(1) 分词及语义分析

在给定词典的基础上,分别基于前向和后向最长匹配分词算法构建分词网格,从网格中搜索出最佳分词路径,重点提升业务办理成功率。

(2) 常见问题解答

利用成熟的客服知识问答,对用户的业务问题咨询提供明确答复,并主动引导其进行相关业务操作,重点提升用户使用满意率,从而实现“回答问题内容的针对性"及 “关联问题推荐"

(3) 机器学习

在多平台多业务中快速定位业务,同时为系统提供自学习功能,扩充系统服务的深度和广度;重点提升渠道业务覆盖率,从而实现“回答问题内容的准确性"

(4) 槽文法

从复杂的文字中提取关键信息,能够记录用户已经输入的关键信息,在后续的交互中可以提示用户输入余下的关键信息,使人机对话过程更接近人与人的对话,从而实现“上下文记忆能力,交互过程更为人性化"

三、语音合成技术

语音合成技术是自动将任意文字实时转换为清晰、流畅、自然的语音。面向任意文本的语音合成,可以方便快捷地提供更加丰富的信息服务内容,提高自动化率,使人工从繁重的重复劳动中解脱出来,提高工作效率,降低运营成本。

语音合成系统流程。文本先经过前端的语法分析,通过词典和规则的处理,得到格式规范、携带语法层次的信息,传送到后端;后端在前端分析的结果基础上,经过韵律方面的分析处理,得到语音的时长、音高等韵律信息,再根据这些信息在音库中挑选最合适的语音单元,语音单元再经过调整和拼接,就能得到最终的语音数据。

随着5G时代的到来,AI、大数据、云的发展更加迅速。智能呼叫中心的各项技术也越来越完善,应用范围将会越来越广泛。了解智能呼叫系统中到底应用了哪几项技术,有利于企业购买和使用智能呼叫中心系统。

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