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呼叫中心外包在保险行业的应用

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  • 2021-10-14 09:46:54

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对于保险公司而言,电话营销作为一种低成本的营销渠道,如果再投入巨资进行系统建设,势必减弱了电话营销的竞争力,同时保险公司若开展呼叫中心系统的规划建设和运营维护,又不具备专业的能力,难以凭自身力量获得期望中的呼叫中心系统。所以呼叫中心外包对于保险行业是个不错的选择。

一、保险行业电销存在的一些问题

1.1 在销售模式上采取按照签单的结果进行管理,培养的是“全能型”的销售员,管理难度加大,成本过高,销售规模不容易扩大。

1.2 在任务分配阶段,管理者工作量大,并使客户资料容易外泄。

1.3 在电话销售阶段,电话销售员工作量大,而效率不高,也带来通讯成本上涨;同时,无法总结好的经验,单子成功和不成的具体原因无从知晓。

1.4 在业务处理阶段,很容易产生“飞单”。

二、电话销售外包促进保险行业营销,主要表现在以下3个方面

2.1 降低了成本,提高了效率

对保险公司而言,保险电话营销模式通过结合现代化的通信技术和客户资源数据库管理,电话营销过程中信息传递的主动性、针对性及较强的过程控制,较大地影响了消费者的购买选择,降低了成本,提高了效率,降低了对传统销售渠道的依赖,使保险公司在较短的时间内以较低的成本快速成长、占领市场成为可能。

2.2 销售行契合消费者的需求

对消费者而言,保险电话营销渠道所销售的产品简单易懂、销售成本较低、保费低廉。专业的电话销售代表可根据消费者的需求为其选择针对性较强的产品,投保及付费流程相对简单,较大地契合了消费者的需求

2.3 方便政府监控

对政府监管机构而言,电话营销过程可以做到全程监控,有录音记录,语言基本统一,能有效防范误导行为,有利于对保险公司的监管,规范保险市场。

三、保险行业中呼叫中心的5个主要功能

3.1 数据对接功能

支持各种数据的导入导出,对外拨的用户资料数据可以进行实时编辑

3.2 任务自行分配

系统根据特定的算法将每月的任务分配给坐席

3.3 座席状态实时监控

对各坐席的以完成或未完成数据进行实时查看

3.4 电话录音

系统可以对每一个呼入电话进行全程录音,客户可以随时通过网络搜索、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容,从而检查服务质量

3.5 自动拨号外呼

各种数据的导入系统之后,电销人员外呼可以实现自动拨号,在线电话转移等功能

四、保险行业呼叫中心外包方案

一般的保险公司都是多元行销中心,销售的产品线包括人寿保险、家庭财产保险、汽车保险在内的多元化。很多保险公司都很重视营销,对保险电销这种新生事物都很关注,并有很多公司率先开展了保险电销的业务。

对于保险公司来说,系统平台采用了外包的模式,整个电销中心基于外包呼叫中心搭建,除了应用软件和电销业务代表由保险公司自己提供以外,包括场地、办公家具、座席电脑、呼叫中心平台、通信线路等全部采用外包方式租用。这样,保险公司就以“拎包入住"的方式,快速获得了一个具备强大外呼效能的呼叫中心平台。

由于采用外包方式,保险公司节省了呼叫中心平台建设成本,每年节约呼叫系统维护成本。保险公司可以积累了一支富有经验的外呼代表队伍,构成了其核心竞争力,业绩提升有稳定的基础。这样,电销中心就可以成为保险集团重要的和发展迅速的营销渠道之一。

呼叫中心外包的形式,不仅可以大大降低呼叫中心成本投入和运营管理方面的压力,还可以学到一些宝贵的运作经验,人力资源专业化培养的压力也可以得到一定缓解。呼叫中心外包商提供了稳定的呼叫中心平台功能,完全满足保险电销的政府监管要求,尤其是呼出电话的全程录音,而且不必保持现场的技术维护队伍,只需要向外包商提出支撑需求,外包公司就会提供快速响应,满足自己的需求。呼叫中心外包公司可以为保险企业提供不同类型的呼叫中心外包服务,构建起企业与客户沟通、交易的平台。

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